Netflix? - Verflixt! - Is nix! - Teil 2

Nachdem ich die letzten Tage viel beschäftigt war, u.a. damit herauszufinden, was denn nun falsch läuft bei der Bearbeitung meiner Bankdaten bei Netflix, gab es keine Neuigkeiten zu diesem Thema. Das hole ich jetzt nach.

17. September 2014

Ein Tag nach dem Beginn des Ärgers mit der Anmeldung zu Netflix und dem Problem, dass angeblich meine Bankdaten falsch sind.

Die 24-Stunden-Sperre ist abgelaufen. Ich versuche erneut, meine Bankdaten erfolgreich bei Netflix zu hinterlegen. Niklas hatte ja gestern ein Ticket aufgemacht und sein US-amerikanischer Kollege war ja schon während unseres Telefonats fleißig dabei, den Fehler zu suchen und ihn zu beseitigen. 24 Stunden später sollte man ja schon erste Erfolge sehen. Eigentlich erwarte ich sogar eine Lösung.

Doch meine Hoffnung soll enttäuscht werden. Nach der Eingabe meiner IBAN und dem Abschicken selbiger holt mich die mir schon seit gestern bekannte Fehlermeldung wieder auf den Boden der Tatsachen zurück: "Ihre Daten konnten nicht verifiziert werden. Bitte korrigieren Sie Ihre Daten oder wenden Sie sich an Ihre Bank."

Also rufe ich wieder bei Netflix an, um zu erfahren, was da los ist und warum ich mich immer noch nicht mit meiner IBAN anmelden kann.

Dieses Mal habe ich Markus am Telefon. Dieser versucht mir zu erklären, dass ich bei der Eingabe meiner Adresse aufpassen muss. Ampfingstraße und Ampfingstr. sind nicht dasselbe und können zu einer Abweisung führen. Mich haut es fast um. Wie gut, dass ich sitze. Da will man mir wirklich erzählen, dass die Softwareentwickler von Netflix so etwas nicht berücksichtigen? Wenn es also angeblich so genau auf die exakte Schreibweise der Adresse ankommt, warum macht man dann auf der Netflix-Seite nicht genaue Vorgaben, wie man eine Straßenbezeichnung in deren System eingeben muss, damit es funktioniert? Aber ich glaube ja nicht wirklich an diesen Unsinn. Denn andere Firmen bekommen es ja hin. Ich fürchte, Markus ist einfach hilflos und weiß nicht weiter.

Markus weiß wirklich nicht weiter und macht daher ein Ticket auf. Moment? Ein neues Ticket? Es gibt doch schon eins von gestern? Was ist denn damit passiert? Na ja, kann ja nicht schaden, wenn da mehr Techniker und Softwareentwickler von Netflix an dem Problem arbeiten.

Markus gibt mir noch den Hinweis, dass ich ja eine andere Zahlungsart versuchen könne. Zum Beispiel eine Kreditkarte. Da erfolge ja keine Abfrage, weil alle Daten auf der Karte gespeichert seien. Ich bin perplex! Die Daten sind auf meiner Kreditkarte gespeichert? Mag ja sein. Aber meine Kreditkarte befindet sich in meiner Brieftasche. Wie kommt bitte Netflix physisch an meine Kreditkarte? Ich blicke nicht durch. Oder blickt Markus nicht durch? Egal!

Ich frage Markus, warum Netflix überhaupt schon meine Zahlungsdaten haben will. Schließlich ist der erste (Probe-)Monat doch kostenlos. (Aber definitiv nicht umsonst, wie man daran sieht, welchen Aufwand ich treiben muss, um überhaupt in den Genuss dieses kostenloses Probemonats kommen zu können.) Markus erklärt mir, dass dies aus Sicherheitsgründen geschehe. Hm, Sicherheitsgründe? Dann sind www.lynda.com und www.squarespace.com also unsicher(er), weil diese es schaffen, die Probezeiträume auch ohne Zahlungsdaten zu meistern? Ich bin schon wieder verblüfft, ob dieser genialen Logik, die sich mir erneut nicht erschließt. Das liegt vielleicht daran, dass ich nicht bei Netflix arbeite.

Markus ergänzt, dass ja nach dem Probemonat der kostenpflichtige Zeitraum beginnt. Ich lehne dieses Argument ab. Denn das gilt auch für www.lynda.com und www.squarespace.com. Die kriegen da ja auch hin, die Nutzung ihrer Dienste zu blocken, wenn der Kunde keine Zahlungsdaten hinterlegt hat, bevor der kostenlose Zeitraum abläuft. Das sollte also auch Netflix können. Außerdem erkläre ich Markus, dass ich absolut sicher bin, dass mir Netflix ruckzuck den Zugang zu ihrem Dienst sperren könne und würde, sollte ich später - im bezahlten Zeitraum - mal nicht pünktlich zahlen. Also könnten sie das genauso am Ende des Probemonats machen, wenn ich bis dahin keine Zahlungsdaten eingegeben habe. Darauf kann Markus nichts erwidern. Wie auch? Genau wie Niklas ist er ein armes Schwein im Callcenter von Netflix, das sich mit unzufriedenen Kunden herumschlagen darf und diese vertrösten muss. Denn er kann nichts entscheiden, darf niemanden zu den Verantwortlichen durchstellen, sondern muss sich ruhig und geduldig die Beschwerden der (potenziellen) Kunden anhören und ihnen immer mehr von diesen dämlichen Ausreden vorlesen, die ihm sein Computer ausspuckt.

Markus macht also das Ticket auf, und ich lege auf. Hat ja im Moment keinen Zweck mit Markus weiterzureden. Führt zu nichts.

Danach rufe ich die Schufa an. Ich will wissen, wie genau die Anfrage von Netflix aussieht, welche Daten Netflix überträgt, mit welchen Daten die Schufa diese abgleicht und was die Schufa als Ergebnis ihrer Prüfung an Netflix zurückmeldet und warum. Ich bin zwar Onlinekunde bei der Schufa. Aber dort sehe ich nur, dass Netflix eine "Rückfrage" mehrfach gestellt hat, aber ich sehe nicht, ob diese erfolgreich war oder nicht, geschweige denn, welche Daten übertragen wurden. Genau das muss ich aber wissen, um den Fehler überhaupt einmal eingrenzen zu können bzw. eventuell eine der beiden Firmen als Ursache für das Problem ausschließen zu können.

Der Mitarbeiter der Schufa hat keinerlei Ahnung von deren System. Null Komma Null. Das Einzige, das wir gemeinsam finden, ist die Kontonummer, die meine Bank an die Schufa übermittelt hat. Und die sieht komisch aus. Sagen wir mal, meine Kontonummer lautete 12345678. Bei der Schufa steht dort 0000-012345678. Die letzten 8 Ziffern stimmen. Aber der Rest? Wo kommt der denn her? Was hat der da zu suchen? Wenn Netflix meine Kontonummer 12345678 an die Schufa schickt (oder 0012345678, weil Kontonummern in einer IBAN in Deutschland zwingend zehnstellig sein müssen), und die Software der Schufa einfach dümmlich die zwei Zahlen 0012345678 und 0000-012345678 vergleicht, dann kann das nur zu einem Fehler führen. Das versuche ich dem Mitarbeiter der Schufa klarzumachen. Doch er versteht mich nicht, hat keine Ahnung von Technik und Programmierung, geschweige denn von API-Definitionen und ähnlichem. Er erzählt mir stattdessen, dass meine Bank voll verantwortlich für die Kontonummer ist, die bei der Schufa gespeichert ist. Es ist doch immer wieder gut, wenn man die Schuld auf andere abschieben kann. Ich erkläre dem Mann, dass doch aber die Schufa eine Dienstleistung zur Verfügung stellt, mit der sie die Kontonummern von Kunden überprüfen will. Dann muss sie zum einen für die Anfragenden (hier: Netflix) genau definieren, wie die Anfrage gestellt werden muss, wie z.B. die Kontonummer aussehen muss (hier ist es wohl die IBAN). Und sie muss den Banken Vorgaben machen, wie diese die Kontonummer zu übermitteln haben. Denn nur dann ist überhaupt ein Vergleich dieser Daten möglich. Aber, ich muss mich leider wiederholen, davon versteht der Mitarbeiter der Schufa so überhaupt nichts. Egal, wie sehr ich mich abmühe, mich verständlich zu machen, ich scheitere.

Also greife ich zu einem Trick. Ich weiß, dass ich ein Recht darauf habe, falsche Daten, die die Schufa über mich gespeichert hat, korrigieren zu lassen. Also behaupte ich, dass die Kontonummer, welche die Schufa gespeichert hat, falsch ist. Meine Kontonummer lautet 12345678 und nicht 0000-012345678 und verlange die Korrektur. Der Schufa-Mitarbeiter erklärt mir, dass die Schufa das nicht ändern kann, sondern das die Bank machen müsse. Er nehme aber mal (m)eine Beschwerde auf.

Für heute gebe ich nach einer noch einmal von meiner Seite aus heftiger werdenden Diskussion auf und erlaube dem Schufa-Mitarbeiter meine Beschwerde aufzunehmen. Ich habe keine Ahnung, was er da eintragen wird, da er ja gar nicht verstanden hat, was das Problem ist und was ich will. Es kann also lustig werden, falls er tatsächlich eine Beschwerde aufmacht und jemand bei der Schufa versuchen sollte, diese zu bearbeiten.

Ein Gutes hat diese ganze Theater allerdings: Ich lerne eine ganze Menge über die Schufa und meine Daten dort und wie seriös und gut doch dieses Unternehmen arbeitet, das über unser aller Bonität entscheidet. Plötzlich läuft mir ein eisiger Schauer über den Rücken! Diesen Gedanken denke ich besser nicht weiter. Sonst kriege ich schlaflose Nächte. Verdrängen wir also diesen Gedanken lieber.

18. September 2014

So, zurzeit sind ja noch drei potenzielle Übeltäter im Spiel, die verhindern, dass meine Bankdaten verifiziert und danach bei Netflix gespeichert werden können: Netflix, die Schufa und meine Bank. Ich beschließe, meine Bank heute Morgen als möglichen Übeltäter auszuschließen und rufe dort an. Ich erkläre mein Problem und will wissen, ob meine Bank meine Kontonummer in diesem merkwürdigen Format übermittelt hat und ob das richtig sei. Am Telefon kann man mir nur bedingt weiterhelfen. Und wenn die "Kontonummer" fehlerhaft bei der Schufa gespeichert sei, dann könne die Änderung nur durch meinen persönlichen Kundenbetreuer bei der Bank erfolgen. Ich erfahre, dass dieser zurzeit noch einen Termin hat, aber in einer viertel Stunde wieder frei ist. Prima! So lange brauche ich auch ungefähr zur Fuß zur Bank. Ich schnappe mir meinen Schufa-Ausdruck und marschiere zur Bank.

Mein Kundenbetreuer hört mir aufmerksam zu, schaut sich meine Unterlagen an, schaut in sein System und stellt fest, dass die Bank tatsächlich diese Nummer übermittelt hat, dass sie aber auch ein bisschen mehr als meine Kontonummer ist. Da sind noch andere Dinge reinkodiert wie z.B. der Ort oder die Filiale. Aber so würden alle Kontonummern von ihnen an die Schufa übermittelt. Wir beschließen, dass mein Kundenbetreuer eine Abfrage bei der Schufa macht, damit wir sehen, was dann passiert und zurückgeliefert wird. Er schickt die Abfrage ab und bekommt sofort einen entsprechenden Auszug, aus dem z.B. mein Bankenscore hervorgeht. Ich sehe auch, welche Anschrift zurückgemeldet wird und welche Konten. Hier ist alles in Ordnung. Keine Fehlermeldung!

Mein Kundenbetreuer gibt sich wirklich Mühe und ruft eine Kollegin an, die Erfahrung mit der Schufa hat. Diese teilt ihm mit, ich solle eine kostenlose Schufa-Auskunft nach § 34 BDSG einholen. Mein Kundenbetreuer schüttelt den Kopf. BDSG? Bundesdatenschutzgesetz, erkläre ich. Mit solchen juristischen Abkürzungen kenne ich mich als Betriebsrat aus. Die Kollegin erklärt uns, dass die Auskunft nach § 34 BDSG ausführlicher ist als die Information, welche die Schufa online zur Verfügung stellt. So sollen auch die Ergebnisse der Abfragen enthalten sein. Hm, so etwas in der Art könnte tatsächlich weiterhelfen.

Zusammen mit meinem Kundenbetreuer füllen wir den Antrag aus, den uns seine Kollegin zugeschickt hat. Die Bank wird ihn in meinem Namen an die Schufa schicken. Wir vermuten, dass ich eventuell in einer Woche eine Antwort haben werde.

Später am Tag probiere ich dann wieder, meine Kontodaten erfolgreich bei Netflix zu hinterlegen. Natürlich funktioniert immer noch nichts. Also rufe ich wieder dort an. Wieder ein neuer Mitarbeiter, dem ich alle noch mal erkläre. Und leider habe ich seinen Namen über die letzten Tage vergessen. Natürlich kann mir auch dieser Mitarbeiter nicht weiterhelfen. Er kann das Ganze nur noch einmal eskalieren.

Er fragt aber noch mal in der Technik nach und bittet mich, am Telefon zu bleiben. Mache ich doch gerne. Ich muss ja nichts für den Anruf bezahlen. Nach einigen Minuten meldet sich der Mitarbeiter zurück und erklärt mir, dass er gerade erfahren hat, dass 20 % aller Kunden, welche mittels Bankeinzug bezahlen wollen, vom System abgelehnt werden, weil die Daten fehlerhaft sind. Wie schon am Vortag bin ich froh, dass ich gerade sitze. Ansonsten läge ich jetzt wohl am Boden. Bei 20 % aller Kunden, die per Bankeinzug zahlen wollen, sollen die Bankdaten entweder immer von den Kunden wiederholt falsch eingegeben werden oder von den Banken falsch an die Schufa übermittelt worden oder dort falsch gespeichert worden sein? Ich kann es nicht glauben. Das klingt so unwahrscheinlich wie einen Sechser im Lotto zu haben. Aber andererseits: Manch einer schafft 6 Richtige. Trotzdem, das klingt so etwas von unwahrscheinlich. 

Da natürlich auch dieser Mitarbeiter in den Fesseln seiner Arbeitsanweisungen und mangelnden Entscheidungsfreiheiten steckt (eigentlich darf er gar nichts entscheiden), wird das Thema nur noch einmal eskaliert, was wohl heißt, es wird zusätzlicher Text in mein(e) Ticket(s) aufgenommen. Ich zweifle aber daran, dass irgendetwas passieren wird oder dass es irgendjemanden bei Netflix wirklich ernsthaft interessiert.

Während ich mit Netflix telefonierte, bekam ich eine E-Mail. Die Schufa meldet den Stand meiner Beschwerde zurück. Das ging aber fix! Das Schreiben bittet mich, ihnen eine Telefonnummer und ein Zeitfenster mitzuteilen, zu dem ich erreichbar bin. Man möchte sich gerne zur Klärung meiner Beschwerde persönlich mit mir in Verbindung setzen. Das höre ich gerne. Ich gebe meine Handynummer und für Freitag (19. September) zwei Zeitfenster an. Ich bin gespannt, was mich am nächsten Tag erwarten wird. Werden wir der Lösung des Problems einen Schritt näher kommen oder werde ich wieder nur Ausreden und Plattitüden hören?

19. September 2014

Während ich auf den Anruf der Schufa warte, überprüfe ich mal wieder, ob das Problem mit meiner IBAN eventuell bei Netflix schon gelöst wurde und gebe erneut meine Kontodaten dort ein. Es erscheint die Fehlermeldung, die ich mittlerweile auswendig kann. Also noch kein Fortschritt.

Dafür kenne ich jetzt das Sicherheitssystem von Netflix ganz gut. Hier die Regeln für den Leser, den sie interessieren.

1. Nach 4 Fehleingaben wird die Möglichkeit, die Kontoeindaten einzugeben oder eine alternative Bezahlmöglichkeit auszuwählen, von Netflix für 24 Stunden gesperrt. Nach Ablauf der 24 Stunden sind wieder 3 Fehlversuche möglich. Der vierte sperrt wieder die Möglichkeit der Dateneingabe für ein Bezahlsystem.
2. Wartet man nach einer Fehleingabe 24 Stunden lang, so hat das keinerlei Auswirkungen aufs System. Egal wie lange man zwischen zwei Fehleingaben wartet, das System von Netflix sperrt knallhart nach der 4. Fehleingabe die Eingabe der Kontodaten.

Mal sehen, was ich noch alles über Netflix herausfinde, ehe der Fehler behoben ist.

Am Nachmittag ruft eine Dame von der Schufa an. Sie wolle mit mir über mein Problem sprechen. Allerdings wisse sie nicht, was mein Problem eigentlich sei. Der Kollege habe dazu nichts im System hinterlegt. Hm, hatte ich das nicht schon vermutet? Stimmt! Also erkläre ich der Kollegin mein Problem. Im Gegensatz zu ihrem Kollegen scheint sie über technisches Wissen zu verfügen und mir folgen zu können. Dadurch dauert das Gespräch nur wenige Minuten. Im Rahmen dieses Gesprächs erfahre ich, dass Netflix offensichtlich die richtige Kontonummer übermittelt hat. Im Gegensatz zu ihrem Kollegen kann diese Mitarbeiterin offensichtlich die Daten im System einsehen. Sie liest mir die angefragte Kontonummer vor. Und diese stimmt mit meiner Kontonummer zu 100 Prozent überein. Daran kann es also nicht liegen.

Die Schufa-Mitarbeiterin versteht auch die Problematik der unterschiedlich abgespeicherten Kontonummern und wird sich jetzt an die Softwareabteilung wenden und das Problem dort adressieren. Sie könne aber nicht garantieren, dass man heute schon eine Lösung finde. Und dann sei ja Wochenende. Aber ich werde auf jeden Fall wieder von der Schufa hören. Nun gut, warten wir mal ab.

Ich überlege, ob ich bei Netflix anrufen und ihnen diesen Stand mitteilen soll. Vielleicht schubse ich ja damit deren Techniker auf die richtige Spur. Und vielleicht hat Netflix auch die Möglichkeit, einen gewissen Druck auf die Schufa auszuüben, um den Prozess zu beschleunigen.

Nach einiger Überlegung beschließe ich, Netflix anzurufen. 15 Minuten lang unterhalte ich mich mit einem Mitarbeiter von Netflix. Dieser scheint ganz glücklich über meine Vorarbeit zu sein, schreibt fleißig mit, welche mögliche Problemursache ich entdeckt habe. Er werde dies umgehend an die Technikabteilung weitergeben. Netflix hatte übrigens auch schon die Schufa im Verdacht. Man habe die Schufa kontaktiert, und diese habe eine Prüfung zugesagt.

Nun bin ich gespannt, wie es weitergeht. Am Wochenende wird sich sicherlich nicht viel tun. Also schauen wir mal, was die neue Woche bringen wird.