DPD - zwei Jahre später: Hat sich etwas verändert?

Vor zwei Jahren, am 1. Juni 2015, habe ich zum ersten mal in meinem Blog über meine schlechten Erfahrungen mit DPD berichtet. Jetzt ist es mir passiert, dass ich nicht aufgepasst habe und wieder an eine Firma geraten bin, die ihre Produkte über DPD versendet: Nokia Health, ehemals Withings. Ob sich etwas verändert hat, und wenn ja, ob es zum Positiven oder Negativen war, kannst du hier nachlesen.

Nun war es also passiert! Ich hatte vergessen, vorher bei Nokia Health nachzufragen, über welchen Paketdienstleister sie meine Bestellung ausliefern würden. Mit der Versandbestätigung kam dann das jähe Erwachen und der große Schreck! Nokia Health hatte meine Bestellung DPD Frankreich übergeben. Mir schwante Übles.

Es fing schon damit an, dass die Sendungsverfolgung auf Französisch war. Und leider ist mein Französisch so gut wie nicht existent. Aber Google Translate ist ja mein Freund und half mir beim Übersetzen. Und so lernte ich gestern Abend, dass DPD versucht hatte, mein Paket auszuliefern, mich aber nicht angetroffen hatte. Das war nicht verwunderlich. Schließlich muss ich arbeiten, um mir die Produkte von Nokia Health und die unglaublichen Dienstleistungen von DPD leisten zu können. Völlig unklar blieb allerdings, wie es jetzt weitergehen würde. Davon fand ich nichts auf der Homepage von DPD Frankreich. Nur der Hinweis, dass der Empfänger benachrichtigt wurde. Aber wie schon vor zwei Jahren fand ich auch dieses Mal keine Benachrichtigungskarte.

Heute ging ich dann zunächst am Morgen in die Arbeit. Dort angekommen rief ich die Sendungsverfolgung von DPD Frankreich auf und stellte fest, dass DPD heute wohl einen neuen Zustellversuch gestartet hatte. Es war noch recht früh am Morgen, und so sprintete ich nach Hause und beschloss, ausnahmsweise mal heute von zu Hause zu arbeiten, damit ich das Paket annehmen konnte.

Ich wartete den ganzen Vormittag und den größten Teil des Nachmittags und hoffte, dass es bei mir klingeln und mir der DPD-Zusteller mein Paket von Nokia Health überreichen würde. Doch es klingelte nicht. Dafür zeigte mir die Sendungsverfolgung so gegen 16.30 Uhr auf einmal an, dass der Zustellversuch auch heute gescheitert war, weil der Empfänger nicht zu Hause gewesen sei.

Ich wurde wütend. Ich war zu Hause gewesen und war auch immer in Reich- und Hörweite der Klingel gewesen. Doch diese hatte beharrlich geschwiegen. Ich wusste aber, dass die Klingel einwandfrei funktionierte, wenn andere Menschen sie betätigten. Das konnte nur eins bedeuten: der DPD-Zusteller hatte einfach nicht geklingelt und obendrein noch die Frechheit besessen, in seinen Bericht zu schreiben, dass er den Empfänger nicht angetroffen hatte. Na ja, er hatte ja sogar Recht. Wenn man nicht klingelt, kann man mich auch nicht antreffen. Denn meine telepathischen und hellseherischen Fähigkeiten sind noch stark unterentwickelt.

immer wütender werdend suchte ich auf der Homepage von DPD Frankreich eine Kontaktmöglichkeit. Natürlich fand sich keine Telefonnummer und auch keine E-Mail-Adresse, nur eins dieser mir so verhassten Kontaktformulare, die einen immer so einschränken und unnötig Arbeit beim Kunden verursachen. Trotzdem füllte ich das Kontaktformular aus, auf Deutsch natürlich.

Nur wenige Minuten später gab es bereits eine Antwort, auf Englisch. Und diese enthielt eine dicke Lüge. Denn der Support-Mitarbeiter behauptete, dass ich nicht zu Hause gewesen sei. (Okay, das hatte er sicherlich nur aus dem Computer kopiert.) Ich wurde immer wütender. Ein Gutes hatte die E-Mail, so dachte ich zu jenem Zeitpunkt zumindest: Sie enthielt die internationale Trackingnummer (Nokia Health hatte mir nur die französische geschickt, die auf der deutschen DPD-Seite nicht funktionierte) und eine Ortsrufnummer in Deutschland, unter der ich mehr über mein Paket erfahren sollte. Doch dieser Lichtblick sollte gleich wieder zerstört werden.

Als ich anrief, empfing mich ein Sprachcomputer und wollte wissen, ob ich Empfänger oder Absender sei. Nachdem ich sowohl Empfänger bejaht als auch die internationale Trackingnummer eingegeben hatte, ging der Ärger weiter. Die Computerstimme erklärte mir, was ich schon wusste und was immer noch gelogen war: das Paket konnte nicht zugestellt werden, weil man den Empfänger nicht angetroffen habe. Das Paket werde jetzt 7 Tage bei DPD aufbewahrt und ich solle bitte schön einen neuen Termin für eine Zustellung ausmachen. Ja, was glaubt DPD eigentlich, wie viel Zeit ein berufstätiger Mensch an ihren miesen Service verschwenden kann - und will? Mein Überdruckventil ließ den ersten Dampf entweichen. Der Computer fragte mich, ob er noch etwas für mich tun könne. Ich keifte ins Telefon: "Ja, verbinde mich jetzt gefälligst mit einem lebenden Menschen. ich habe die Nase voll, hier mit einem Computer abgespeist zu werden." Nachdem der Computer seine Frage zweimal wiederholt und ich noch zweimal ins Telefon gekeift hatte, gab der Computer auf und stellte mich zu einer DPD-Mitarbeiterin durch. Doch da sollte mich der nächste Ärger erwarten. Und der sollte meine kühnsten Befürchtungen übersteigen.

Die DPD-Mitarbeiterin hörte sich an, dass ich mich beschweren und dass ich umgehend eine praktikable Lösung für den Mist haben wollte, den die DPD-Mitarbeiter bislang verzapft hat. Die DPD-Mitarbeiterin blieb freundlich und blickte wohl auf ihren Computer, wo ihr die Trackingnummer meiner Sendung angezeigt wurde.  Sie meinte, da könne sie gar nichts tun. Sie sei in der falschen Abteilung. Ihre Abteilung kann keine Klärung eines solchen Problems herbeiführen. Und sie könne mich auch nicht an die richtige Abteilung durchstellen. Ich müsse dort selbst anrufen. Mein Überlastventil musste wieder einiges an Dampf ablassen, während ich nach Stift und Papier griff. Die DPD-Mitarbeiterin begann die Telefonnummer durchzugeben: "0 9 0 0 1 ...". ich unterbrach sie schroff: "Das ist jetzt nicht Ihr Ernst?! Sie wollen allen Ernstes, dass ich eine superteure 0900-Rufnummer anrufe, um den Mist zu klären, den Ihre Firma verzapft hat?" Wieder hörte ich die Beteuerung der DPD-Mitarbeiterin, dass sie da leider gar nichts tun könne. Mein Überlastventil versagte und mein Ärger entlud sich nach einem kurzen "Ich weiß, Sie können nichts dafür". Ich fand die Vorgaben der DPD-Verantwortlichen wirklich unerträglich. So kann man natürlich auch Kunden davon abhalten, sich zu beschweren. Es wäre interessant, mal einen Anwalt zu fragen, ob so etwas eigentlich zulässig ist, da es ja um die Klärung von Beschwerden wegen nicht erbrachter Leistungen geht. Ich erkannte, dass ich hier nicht weiterkam, und legte auf. Doch was nun?

Letze Möglichkeit: Twitter! Jedes größere Unternehmen ist heute dort vertreten. Und meine Erfahrung in der Vergangenheit hat gezeigt, dass die Mitarbeiter, die dort sitzen, sehr ehrgeizig sind und in der Regel mit mehr Kompetenzen und Durchgriffsmöglichkeiten ausgestattet sind als der normale Kundenbetreuer, den man am Telefon erreicht. Also mal einen Tweet abgesetzt: "Miese Methoden bei @dpd_de. Erst nicht klingeln und Beschwerden nur über 0900-Rufnummer! Unter Ortsrufnummer keine Beschwerde möglich!" Das erregte sehr schnell die Aufmerksamkeit eines DPD-Mitarbeiters aus dem Social-Media-Bereich. Nach einem Anlaufproblem, die Trackingnummer per Direct Message zu übermitteln, hängte sich der DPD-Mitarrbeiter voll rein und versuchte, noch jemanden zu erreichen. Leider konnte er mir nur einen Anruf für den morgigen Tag zusagen. Ich nahm diese Option an, obwohl eigentlich abzusehen war, dass es nicht funktionieren würde, weil ich morgen viele Besprechungen haben werde. Und in Besprechungen gehe ich natürlich nicht an mein Handy. Die Chancen, dass der zuständige DPD-Mitarbeiter also genau zu einem Zeitpunkt anruft, an dem ich gerade keine Besprechung habe, war verschwindend gering. Aber man greift ja nach jedem Strohhalm. Andere spielen im Lotto, wo die Chancen noch geringer sind. Damit schien der Abend für mich gelaufen zu sein. Ich beschloss, den ohnehin verkorksten Abend damit zu beenden, mal wieder einen Artikel über DPD für meinen Blog zu schreiben. Doch während ich diesen Artikel schrieb, geschah etwas Unerwartetes!

Mein Handy klingelte. "Anonym" stand im Display. Ich nahm das Gespräch an. Ein DPD-Mitarbeiter aus dem Depot, welche für die Zustellung des Pakets zuständig ist, meldete sich. Ich erklärte mein Problem: dass ich zu Hause gewesen sei, der DPD-Zusteller aber nicht geklingelt und stattdessen vermerkt habe, dass der Empfänger nicht erreicht wurde. Ich erwähnte auch, dass ich morgen nicht zu Hause sein kann und dass es mir auch per Arbeitsordnung verboten ist, Pakete in die Firma umleiten zu lassen. Und dann geschah das nächste Unerwartete! Der DPD-Mitarbeiter fragte, ob denn eine Zustellung noch heute Abend möglich sei. ich war verblüfft! Denn ein Blick auf meine Uhr zeigte, dass es bereits fast 20:30 Uhr war. Wir klärten, dass ich noch bis 23 Uhr erreichbar sei, und der DPD-Mitarbeiter meinte, dass er jetzt einen Fahrer suchen werde, der das Paket noch heute ausliefern solle. Er melde sich danach noch mal bei mir.

Etwa 50 Minuten später rief der DPD-Mitarbeiter wieder an und teilte mir mit, dass sie das Paket gefunden hätten und ein DPD-Kollege, der in meiner Nähe wohne, dieses in den nächsten 30 bis 40 Minuten bei mir vorbeibringen würde.

Und es klappte. Knapp 30 Minuten später klingelte es, und der DPD-Kollege drückte mir - gegen ein Autogramm - mein Paket in die Hand.

Was machen wir jetzt daraus? Das Nichtklingeln durch den Zusteller ist nicht entschuldbar. Aber der Einsatz des Mitarbeiters aus dem Social-Media-Team sowie des Depot-Mitarbeiters und des Kollegen, der das Paket noch heute Abend zu mir gebracht hat, ist einsame Spitze! Es ist das erste Mal in vielen Jahren, dass ich bei DPD überhaupt einen Einsatz mich als Kunden erlebt habe. Bislang wurde ich nur abgewimmelt und vertröstet. Doch dieser Einsatz heute Abend war klasse! Ein großes Kompliment an alle, die daran gearbeitet haben, dass mein Paket nach diesem "Fehlstart" doch noch heute bei mir ankam. Vielen Dank! Ihr habt auf jeden Fall einen Teil meines Vertrauens in DPD wieder hergestellt. Wenn es mehr Mitarbeiter wie euch bei DPD gäbe, könnte sich DPD zur Konkurrenz von DHL und UPS entwickeln.