Gestern Morgen installierte ich mir das neueste Update (7.3) für den Sonos-Controller auf meinem iMac. Das Update selbst sollte zwei bis drei Minuten dauern. Doch auch nach 10 Minuten war das Update noch nicht beendet, obwohl die Meldung schon seit Minuten hieß: "Schließe Update ab". Da die LEDs an meinen Sonos-Playern alle nicht mehr blinkten, sondern dauerhaft weiß leuchteten, ging ich davon aus, dass alle Updates erfolgreich gewesen waren und nur das Programm auf meinem iMac sich kurz vor dem Programmende aufgehängt hatte. So beschloss ich, den Sonos-Updater mit Klick auf "Sofort beenden" dazu zu zwingen, zu einem Ende zu kommen, wenngleich auch kein freiwillig von ihm gewähltes. Was danach geschah und wie gut sich der Support schlug, könnt ihr in meinem heutigen Blog-Beitrag lesen.
Wie ihr wohl nach meiner Einleitung schon vermutet habt, war das Update leider nicht erfolgreich durchgelaufen. Einer der 6 Sonos-Lautsprecher, die ich meiner Wohnung habe, spielte keine Musik mehr ab.
Na gut, dachte ich mir. Dann starten wir den eben mal neu. Er hat sich vielleicht nur verschluckt. Leider ein Irrtum. Auch nach dem Neustart blieb der Sonos-Lautsprecher stumm. Da er einer von zwei Sonos-Lautsprechern war, die in meinem Arbeitszimmer ein Stereopaar bildeten, beschloss ich, dieses Stereopaar zu trennen, damit ich wieder zwei einzelne Sonos-Lautsprecher vor mir hatte, die ich auch einzeln verwalten konnte. Das würde die Fehlersuche vereinfachen.
Gesagt, getan. Doch leider trat jetzt das nächste Problem auf. Nach der Trennung der beiden Sonos-Lautsprecher, tauchte der rechte, der schon seit Minuten keinen Mucks mehr von sich gab, nicht im Controller-Programm auf. Weder auf meinem iMac, noch auf meinem iPhone, noch auf meinem iPad. Er wurde einfach nicht angezeigt.
Da ich ziemlich stur sein kann, dachte ich mir: "So schnell kriegst du mich nicht klein. Wenn du in dem Sonos-Controller nicht angezeigt wirst, kann ich dich ja einfach neu in das System aufnehmen, und alles ist gut. Also die entsprechende Prozedur angestoßen, um den Sonos-Lautsprecher wieder in das System einzubinden. Doch, leider, es stellte sich heraus, dass der Sonos-Lautsprecher sturer war als ich. Er wollte nicht angezeigt werden und ließ sich daher auch nicht erneut in mein System einbinden. Allmählich gingen mir die Ideen aus.
Also wurde Google mit entsprechenden Anfragen gefüttert. Irgendwann stieß ich auf einen Hilfeartikel auf der Sonos-Homepage, in dem beschrieben wurde, wie man einen Sonos-Lautsprecher zurücksetzt. Der Text war im wahrsten Sinne des Wortes ein Dreizeiler und gleichzeitig drohend und widersprüchlich. Zum einen las er sich so, als ob man beim Zurücksetzen die Einstellungen des gesamten Systems verlieren könnte, zum anderen sprach die Überschrift vom "Zurücksetzen eines Sonos-Lautsprechers". Hm, was war nun richtig? Und die Drohung, das Zurücksetzen eines Sonos-Lautsprechers ja nicht im Rahmen einer Fehlerbehebung zu benutzen, ließ mich zögern. Was konnte ich also noch tun? Meine Optionen waren erschöpft. Also im Internet die Kontaktrufnummer für Sonos herausgesucht. Es war erfreulicherweise sogar ein 0800-Rufnummer, also für Anrufer kostenlos.
Nach einer kurzen Begegnung mit dem Sprachcomputer, der wissen wollte, ob ich ein Interessent sei oder bereis Sonos-Produkte besitze und ein Problem habe, hatte ich binnen Sekunden einen Experten am Telefon, dem ich mein Problem schilderte und was ich schon alles unternommen hatte, um den Fehler selbst zu beheben. Daniel hörte mir geduldig zu und erwiderte dann, dass er nach meiner ausführlichen und guten Beschreibung des Problems schon eine Idee hätte, was das Problem sein könnte. Er bat mich mal einen Fehlerbericht über den Sonos-Controller meines iMacs anzustoßen und mir dann die Nummer mitzuteilen, die mir mein Computer anzeigen würde. Anhand dieser Nummer könnte er meinen Statusbericht identifizieren. Er war dann erfreut zu sehen, dass mein Sonos-Player, der keinen Mucks mehr von sich gab, in dem Statusbericht noch aufgeführt war. Außerdem konnte er sehen, dass dieser Sonos-Lautsprecher nicht auf die neueste Firmware aktualisiert worden war, sondern noch auf der Version 7.2 festhing. Der Fehler würde daher sehr wahrscheinlich nicht dramatisch sein. Wir führten noch einen kleinen Test durch. Und dann meinte Daniel: "Jetzt werden wir genau das tun, von dem wir auf unserer Homepage abraten. Wir setzen den Sonos-Lautsprecher auf die Werkseinstellungen zurück." Auf meine Nachfrage erklärte er mir, dass nur die Daten dieses einen Sonos-Lautsprechers zurückgesetzt werden, weil ich mehr als einen Sonos-Lautsprecher in mein System eingebunden hätte. Hätte ich nur diesen einen Lautsprecher, wären hingegen alle Daten nach dem Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen tatsächlich verloren. Wenn man aber mehrere Sonos-Produkte hat, bleiben diese Daten auf den anderen Produkten erhalten und können nach dem Zurücksetzen von diesen wieder zurückgeladen werden.
Also setzte ich mit Daniels Hilfe den Sonos-Lautsprecher erfolgreich auf die Werkseinstellungen zurück. Einer erster Lichtblick! Und dann war alles auf einmal ganz einfach. Der bislang störrische Sonos-Lautsprecher zeigte sich auf einmal sehr kooperativ und war binnen einer Minute in mein Sonos-System wieder eingebunden und auch bereit, seine Stimme zu erheben.
Ich kann nur sagen, dass ich sehr angetan war von der Unterstützung, die ich durch Daniel erhalten habe. Der Sonos-Kundenservice ist in meinen Augen wirklich erstklassig. Die Sonos-Produkte sind nicht wirklich billig. Dafür ist ein exzellenter Kundenservice in diesem Preis inbegriffen. Wo man sich bei anderen Firmen erst mir Callcenter-Mitarbeitern auseinandersetzen muss, die in der Regel nur die einfachsten Fälle lösen können, hat man bei Sonos nach einem kurzen Kontakt mit dem Sprachcomputer sofort einen Experten am Telefon, der einem kompetent hilft. Das hat wirklich Seltenheitswert! Die Firmen, die einen ähnlich guten Service bieten, kann ich momentan noch an den Fingern einer Hand abzählen.
Bei Sonos überzeugen Produkt und Service. Ich kann mich daher nur wiederholen: Ich finde den Sonos-Kundenservice klasse!